SEMINÁŘ JAK SE VYPOŘÁDAT S AGRESIVNÍM KLIENTEM

Dne 8.11.2022 proběhlo ve školicí místnosti budovy Magistrátu města Ostravy jednodenní školení na téma „Jak se vypořádat s agresivním klientem“. Cílem školení bylo seznámit účastníky s problematikou typologie problémových klientů, jejichž jednání často vede ke slovní agresi, ale může u nich dojít i k agresi fyzické. Zaměřili jsme se proto na způsoby jednání, které nám mohou pomoci předcházet agresi, zátěžovým situacím a konfliktům, případně je úspěšně řešit. Dozvědět se, jak můžeme předjímat potíže podle jednání a vystupování klienta a jak zajistit, abychom nezavdali příčinu k jeho negativnímu jednání a dozvědět se podrobnější informace o jednotlivých typech problémových lidí, kteří mohou být jejich klienty, a probrat způsoby jednání, které přítomným pomohou v jednání s nimi. V průběhu kurzu byly na základě informací ze strany lektora a díky výborné spolupráci se všemi přítomnými diskutovány konkrétní situace, vedoucí k nepříjemnostem, zátěži v komunikaci a vyřizování úkolů, ke konfliktům s klientem nebo dokonce k agresi klienta nebo jeho doprovodu. Zaměřili jsme se na jednotlivé typy lidí, které můžeme v praxi na úřadě potkávat, na podrobnou charakteristiku jejich typu a na způsoby, jak s nimi jednat, odpovídat jim na otázky, informovat je o procesu vyřizování agendy a pod tak, aby docházelo k případnému nedorozumění co možná nejméně. Využili jsme skupinové výuky a společně řešili konkrétní každodenní situace a následně diskutovali o možných variantách přístupu a jejich optimálnosti pro dané prostředí. Všichni účastníci byli aktivní, výborně spolupracovali a téma vnímali jako vklad do reálných situací každodenní praxe. Doporučujeme v tématu pokračovat a využít následného školení témat týkajících se účinných relaxačních technik a předcházení stresu, dále témat týkajících se komunikační a motivační typologie a typologie klientů, se kterými může docházet k nedorozumění. PhDr. Alena Sehnalová, lektorka.